Ontevreden klant na een behandeling: wanneer bent u als ondernemer daadwerkelijk aansprakelijk?

vanderburgjuristen
5 dagen geleden
3 minuten om te lezen

Analyse van uitspraak ECLI:NL:RBOVE:2025:6847

Wanneer u als ondernemer diensten verleent of dit nu in de beautybranche, wellness, coaching, consultancy, sport, of een andere sector is loopt u altijd het risico dat een klant ontevreden is over het resultaat. De recente uitspraak van de Rechtbank Overijssel (ECLI:NL:RBOVE:2025:6847) biedt belangrijke handvatten voor ondernemers die willen weten waar hun aansprakelijkheidsgrenzen liggen.

In deze zaak liet een klant permanente make-up (PMU) zetten bij .... Zij was niet tevreden en vorderde terugbetaling van de kosten en aanvullende schadevergoeding. De kantonrechter wees de vordering volledig af. Deze uitspraak is relevant voor iedere ondernemer die diensten levert waarbij resultaatverwachtingen een grote rol spelen. Korte samenvatting van de zaak

De klant betaalde € 350,90 voor een PMU-behandeling waarbij een touch-up inbegrepen was. Na klachten bood VIP Company meerdere herstelmogelijkheden aan, waaronder een removerbehandeling. De klant verscheen niet op vervolgafspraken en beëindigde het traject voortijdig. Vervolgens eiste zij terugbetaling en schadevergoeding.

De kantonrechter overwoog dat VIP Company niet was tekortgeschoten in de nakoming van de overeenkomst, en dat de salon bovendien herstel had aangeboden. Omdat de klant herstel onmogelijk maakte, was er geen sprake van verzuim aan de zijde van de ondernemer. Daarmee ontbrak de grond voor ontbinding of schadevergoeding.

Wat betekent deze uitspraak voor u als ondernemer?

1. Een klant moet u gelegenheid geven tot herstel

De belangrijkste juridische les uit deze uitspraak is dat een ondernemer altijd de mogelijkheid moet krijgen om een tekortkoming te herstellen. Dit geldt voor vrijwel alle dienstverlenende sectoren.

De rechter maakt duidelijk:Indien een klant herstel weigert of afspraken afzegt, kan hij of zij later niet stellen dat de ondernemer in verzuim is geraakt.

In deze zaak bood ... .meerdere herstelbehandelingen aan. De klant verscheen echter niet meer. Daarmee ontbrak een noodzakelijke voorwaarde voor aansprakelijkheid.

2. Ontevredenheid is niet voldoende voor aansprakelijkheid

Een teleurstellend esthetisch of subjectief resultaat betekent juridisch gezien niet automatisch dat sprake is van een tekortkoming. De rechter beoordeelt of:

de behandeling conform professionele standaard is uitgevoerd;
herstel aangeboden is;
de klant aanwijzingen gaf die het resultaat beïnvloedden;
de ondernemer transparant heeft gehandeld.

In deze zaak speelde mee dat de klant zelf veel aanwijzingen gaf tijdens de behandeling, wat het resultaat mede heeft beïnvloed.

3. Documentatie is essentieel

Gedaagde kon aantonen:

dat de touch-up inbegrepen was;
dat herstelbehandelingen waren aangeboden;
dat de klant afspraken annuleerde;
dat de klachtenprocedure was gevolgd.

Deze transparantie gaf de salon een sterke juridische positie.

Voor ondernemers geldt: Leg alles vast. Iedere e-mail, foto, afspraakbevestiging en herstelmogelijkheid kan in uw voordeel werken.

4. Algemene voorwaarden ondersteunen uw juridische positie

Hoewel de rechter de algemene voorwaarden in deze zaak niet expliciet hoefde te toetsen, wees Gedaagde er wel op. Goede voorwaarden kunnen:

uw herstelrecht bevestigen;
aansprakelijkheid beperken;
esthetische teleurstelling uitsluiten;
procedures versnellen.

Voor ondernemers in de beautybranche, wellness, coaching en consultancy zijn goed geformuleerde voorwaarden essentieel.

Praktische tips voor ondernemers

Werk altijd met schriftelijke vastlegging Leg verwachtingen, risico’s en nazorg uit en zorg voor ondertekende instemming.
Bied aantoonbaar herstel aan Dit is juridisch gezien één van uw sterkste instrumenten.
Communiceer tijdig en duidelijk Bespreek wat normaal is in een behandel- of herstelproces.
Registreer gemiste afspraken Indien een klant niet verschijnt, noteer dat. Dit kan doorslaggevend zijn.
Zorg voor juridisch waterdichte voorwaarden Deze vormen bij klachten vaak de basis van uw verweer.

Conclusie

Deze uitspraak bevestigt dat ondernemers niet automatisch aansprakelijk zijn wanneer een klant ontevreden is. Slechts wanneer sprake is van een tekortkoming én de ondernemer in verzuim is, kan een klant aanspraak maken op terugbetaling of schadevergoeding. Het weigeren van herstel ontneemt de klant dat recht.

Voor ondernemers is het daarom van belang om herstel aan te bieden, goed te documenteren en heldere voorwaarden te hanteren. Daarmee verkleint u aansprakelijkheidsrisico’s en staat u juridisch sterk.